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一、調(diào)查范圍

（一）已通過(guò)“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核單位123個(gè)（含摘牌的3個(gè)站，不含已關(guān)閉的6個(gè)站），作為復(fù)核單位。

（二）2011年至2015年建成投入使用，暫未申報(bào)“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核的客運(yùn)站11個(gè)，作為2016年初核單位。

被考核單位名單見(jiàn)附件1。

二、調(diào)查時(shí)間

2016年1月至2016年12月間，調(diào)查活動(dòng)分3期安排，時(shí)間段分別為1至4月、5月至8月、9至12月。

三、調(diào)查內(nèi)容

“群眾滿意客運(yùn)站”暗訪調(diào)查考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、管理情況、設(shè)施設(shè)備、滿意率問(wèn)卷調(diào)查等環(huán)節(jié)。具體考核內(nèi)容見(jiàn)附件2、3、4。

按照《湖南省群眾滿意客運(yùn)站暗訪考核計(jì)分表》（附件2）進(jìn)行考核計(jì)分，考核總分1000分，一級(jí)站900分以上合格，二級(jí)站850分以上合格，三級(jí)站800分以上合格。同時(shí)增設(shè)加分項(xiàng)目、扣分項(xiàng)目和一票否決項(xiàng)目，加減分情況計(jì)入考核總得分。

（一）省局采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式，委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查隊(duì)按照本方案開(kāi)展“湖南省群眾滿意客運(yùn)站暗訪調(diào)查”工作。

（二）暗訪調(diào)查結(jié)束后，省局將根據(jù)專(zhuān)業(yè)調(diào)查隊(duì)的暗訪調(diào)查記錄表、暗訪內(nèi)容計(jì)分情況表、暗訪影像、圖片集以及暗訪分析報(bào)告確定考核結(jié)果。

五、調(diào)查考核結(jié)果運(yùn)用

每個(gè)調(diào)查期末，省局發(fā)文總結(jié)通報(bào)本期暗訪調(diào)查考核結(jié)果，并在年末召開(kāi)總結(jié)大會(huì)。

（一）每個(gè)調(diào)查期的總結(jié)通報(bào)

對(duì)每個(gè)調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果進(jìn)行排名，對(duì)排名前5位的客運(yùn)站以及所在市州道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，給予嘉獎(jiǎng)。

對(duì)1個(gè)調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果不合格的，以及1個(gè)調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果在全省最后5名的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

（二）全年的總結(jié)通報(bào)

1、出現(xiàn)下面條件之一的為2016年“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核不合格單位。

（1）2個(gè)調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果不合格。

（2）第1、2個(gè)調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果合格，第3個(gè)調(diào)查期不合格，將3個(gè)調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果按30%、30%、40%的比例進(jìn)行加權(quán)平均，最后結(jié)果不合格。

（3）有一票否決項(xiàng)目。

2、對(duì)2016年“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核合格單位進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)初核合格的“群眾滿意客運(yùn)站”授予牌匾。

3、對(duì)所管轄地被考核的客運(yùn)站2016年“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核全部合格的，年終對(duì)該市州道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)給予嘉獎(jiǎng)。

4、對(duì)2016年“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核不合格的，以及排名靠后的，分別采取以下措施：

（1）對(duì)前2個(gè)調(diào)查期暗訪考核均不合格的，當(dāng)年不再對(duì)該部分客運(yùn)站進(jìn)行暗訪調(diào)查，要求該客運(yùn)站進(jìn)行全面整改，次年再進(jìn)行達(dá)標(biāo)考核。

（2）人員追責(zé)：2個(gè)調(diào)查期暗訪調(diào)查考核不合格的，以及2個(gè)調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果排名在全省最后5名的，對(duì)被考核客運(yùn)站負(fù)責(zé)人、被考核客運(yùn)站所屬法人單位分管領(lǐng)導(dǎo)、市州運(yùn)管機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誡勉談話。

（三）各市州的2016年“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核情況，納入省政府對(duì)各市州交通運(yùn)輸工作的目標(biāo)管理考核以及省局對(duì)各市州道路運(yùn)輸工作的目標(biāo)管理考核內(nèi)容。

六、調(diào)查工作要求

（一）學(xué)習(xí)方案，確保考核工作取得成效。

2016年省局委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查隊(duì)開(kāi)展暗訪調(diào)查，是行業(yè)管理工作的一次創(chuàng)新。各市州運(yùn)管機(jī)構(gòu)要組織相關(guān)單位認(rèn)真學(xué)習(xí)本方案，充分認(rèn)識(shí)2016年“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核的特殊性、重要性和緊迫性，將“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核作為改進(jìn)提升道路運(yùn)輸服務(wù)水平和質(zhì)量的長(zhǎng)期重要抓手，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，制定有力措施，突出責(zé)任落實(shí)，確保工作取得成效。

（二）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建群眾滿意車(chē)站。

2015年10月12日，湖南省《汽車(chē)客運(yùn)站建設(shè)管理導(dǎo)則》和《汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)，作為我省道路運(yùn)輸行業(yè)首個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)立足湖南實(shí)際，突出以人為本，主動(dòng)適應(yīng)道路運(yùn)輸轉(zhuǎn)型升級(jí)新要求，致力推動(dòng)汽車(chē)客運(yùn)站實(shí)現(xiàn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、管理科學(xué)化、信息智能化和服務(wù)規(guī)范化，大力提升汽車(chē)客運(yùn)站規(guī)范管理和服務(wù)水平。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性強(qiáng)，并具有適當(dāng)?shù)?EM>前瞻性。省局已按各市州道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)上報(bào)需求數(shù)量將標(biāo)準(zhǔn)文本發(fā)到各市州。各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸企業(yè)和客運(yùn)站要認(rèn)真學(xué)習(xí)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)查差距、補(bǔ)短板，積極推動(dòng)客運(yùn)站開(kāi)展提質(zhì)改造，下大力氣改善硬件設(shè)施，提升客運(yùn)站服務(wù)水平。

2016年中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)將舉辦全國(guó)客運(yùn)站站務(wù)競(jìng)賽。各客運(yùn)站要針對(duì)“群眾滿意客運(yùn)站”要求，積極開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，培養(yǎng)出道路運(yùn)輸行業(yè)高質(zhì)量的“服務(wù)明星”和“明星班組”。客運(yùn)站的全體員工要成為旅客的安全員、導(dǎo)游員、服務(wù)員和宣傳員，為樹(shù)立行業(yè)文明窗口做出努力。

（三）積極迎檢，尊重調(diào)查機(jī)構(gòu)。

省局委托的專(zhuān)業(yè)調(diào)查隊(duì)有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和嚴(yán)格紀(jì)律要求，其最終目的是為了客觀公正、統(tǒng)一規(guī)范地完成調(diào)查任務(wù)，取得真實(shí)數(shù)據(jù)，達(dá)到強(qiáng)力推進(jìn)全省汽車(chē)客運(yùn)站大力提升服務(wù)質(zhì)量的效果。各相關(guān)單位要擺正心態(tài)，精心準(zhǔn)備，積極迎檢，不跟蹤、不干涉、不阻撓調(diào)查隊(duì)的工作，如果有類(lèi)似事情發(fā)生，省局將視情節(jié)嚴(yán)重給予扣分直至一票否決的處理。

 

 

 

附件：1.2016年“群眾滿意客運(yùn)站”達(dá)標(biāo)考核單位名錄；

2.湖南省“群眾滿意客運(yùn)站”暗訪考核計(jì)分表;

3.湖南省汽車(chē)客運(yùn)站群眾滿意率問(wèn)卷調(diào)查（旅客）、（經(jīng)營(yíng)者和司乘人員）。

 

 

 

 

附件1

                 

附件2                           

湖南省群眾滿意客運(yùn)站暗訪考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

被考核單位：                                                   考核時(shí)間：

說(shuō)明：每個(gè)項(xiàng)目和指標(biāo)的得分不計(jì)負(fù)分，也不超過(guò)所給分值，項(xiàng)目和指標(biāo)中有重復(fù)內(nèi)容，可重復(fù)扣分，各項(xiàng)考核指標(biāo)的有效分?jǐn)?shù)保留到整數(shù)。

附件3-1

湖南省道路客運(yùn)站群眾滿意率問(wèn)卷調(diào)查（旅客）

 

客運(yùn)站名稱(chēng)：                          

親愛(ài)的旅客：

為了更好地促進(jìn)客運(yùn)站規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特向您進(jìn)行客運(yùn)站滿意率調(diào)查，并請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)和建議。

1、您對(duì)本客運(yùn)站的總體評(píng)價(jià)：                           。

①非常滿意（100分）     ②滿意（90分）     ③基本滿意（70分）    ④不滿意（50分）

2、不滿意的理由：                                    。

①售票（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

②候車(chē)（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

③商業(yè)（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

④引導(dǎo)標(biāo)志清晰度不滿意。

⑤站場(chǎng)秩序不滿意。

⑥安全管理不滿意。

⑦收費(fèi)不滿意。（票價(jià)、廁所收費(fèi)）

⑧衛(wèi)生不滿意。

⑨投訴渠道不滿意。

⑩（其他）                          不滿意。

說(shuō)明：本調(diào)查問(wèn)卷由湖南省道路運(yùn)輸管理局制作，感謝您參與本次調(diào)查，您的意見(jiàn)和建議對(duì)我們今后改善服務(wù)質(zhì)量非常重要！如果您愿意，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

姓名：              ，電話：                   。